Temos que ser bons atores - a fórmula dos serviços de excelência

Há tempos, numa entrevista a uma revista de negócios, a jornalista perguntou-me o que falta para Portugal se posicionar como um país de excelência.

Eu respondi que falta uma cultura de serviço.

Portugal tem beleza natural deslumbrante e produz com muita qualidade. Sabemos fazer bem os têxteis, calçado, cutelarias, vinhos, mobiliário, maquinaria, vidro, cerâmica, cortiça, software e produtos alimentares.

E acrescentei que nos falta, em geral, uma preocupação sincera em exceder as expectativas dos clientes, para os encantar e fidelizar.

Depois, recordei as aulas do professor Raymond Fisk, especialista americano em gestão de serviços, que criou a teoria da Abordagem Teatral, defendendo que há semelhanças entre uma peça de teatro e uma empresa.

Partilho aqui, com todos os profissionais e empresas vimaranenses, as principais ideias do meu professor, para melhorar a organização dos serviços a prestar aos clientes.

O público no teatro são os clientes na empresa. O público fez o esforço de sair de casa, ir ao teatro e comprar o bilhete.

Quer ver um bom espetáculo e tem direito a ele. Caso contrário, ficará desiludido, não voltará, nem recomendará a peça a amigos e conhecidos. Assim se sentem e se comportam os clientes das empresas. Caro leitor, que esforço pode fazer na sua atividade, para apresentar um “grande espetáculo” aos seus clientes?

Os atores no teatro são os colaboradores na empresa. Os atores são profissionais qualificados, com formação em artes dramáticas e talento para lidar com o público e o conquistar. E tem preocupação com a imagem que passam.

O mesmo acontece com os colaboradores da empresa. Deverão ter formação técnica no serviço que prestam, um perfil de simpatia e gosto sincero em ajudar clientes a resolver problemas, bem como aspeto cuidado. Os vossos colaboradores têm a formação técnica, a imagem e o talento adequados para encantar os clientes?

Os bastidores não estão à vista do público. Atrás das cortinas, está o local onde se prepara a peça e se dá apoio ao palco. Quem lá trabalha, tem de ser tecnicamente competente, dinâmico e organizado. Aqueles que não têm vocação para lidar com clientes no “palco”, têm trabalho importante a fazer nos “bastidores”.

Quem está nos “bastidores” da sua empresa, a dar apoio aos “atores”, tem o perfil certo?

O palco no teatro é o local de atendimento na empresa. O palco está à vista do público. Tem de ser atraente, acolhedor, organizado para deixar boa impressão no público e com boa localização que facilite a acessibilidade. Assim deve ser o local onde recebemos os clientes e lhes prestamos serviços. Caro leitor, o que pode melhorar no “palco” do seu negócio?

A peça no teatro é o serviço na empresa. O êxito da peça depende do desempenho de todos. É o resultado dinâmico da interação de atores, público, pessoal de bastidores, naquele espaço envolvente. A preparação cuidadosa do serviço, o empenho de todos, no palco e bastidores, é fundamental para o êxito da peça e para que o público fique deliciado! O que pode o leitor mudar na preparação do seu trabalho para deliciar clientes?

Tudo isto permite melhorar a qualidade dos serviços, exceder expectativas e ficar mais próximo da excelência.

Oxalá estas ideias vos inspirem tanto como as aulas do professor Fisk me inspiravam.