Humanização da tecnologia?

A procura do bem-estar sempre foi uma premissa civilizacional e uma ambição que todos, sem excepção, aspiram e procuram. Acredita-se que não existirá quem queira não se encontrar com as (suas) melhores condições de vida para si, com os outros e no meio envolvente onde se insere.

Todavia, julga-se também evidente que a esta premissa estável e perene se contrapõe uma outra tão variável, em tão elevado número quanto aqueles que hoje somos e existimos. Trata-se da noção de bem-estar! Isto é, todos nós perseguimos o bem-estar, cada um de nós tem a sua noção de bem-estar, singularizando essa percepção em pensamento e acção, num comportamento quotidiano que se transforma, assim, em desigual e mutável, instável e dinâmico, gerador de sobreposições, conflitos, partilhas e comunhões societais que, escrevem o melhor e o pior da história comum a todos nós.

Em nome desse bem-estar, a eficácia e a eficiência são duas realidades há muito tidas como necessárias e inevitáveis. Não sendo suficientes, não deixam de ser incontornáveis e sinal de uma racionalidade e resultado consensualmente tidos como positivos e desejados.

“Saber o que se tem e deve fazer e fazer bem o que se faz” não é um dogma arbitrário ou inócuo e sem impacto. Antes pelo contrário, é caminho e direcção!

No âmbito da administração pública e, de forma mais genérica, da prestação de serviços com fim ou interesse público – ou seja, tudo aquilo que importa, interessa, necessita e qualifica a vida do cidadão em sociedade – o denominado “atendimento” – aquela actividade de receber, ouvir, perceber e actuar em função do exposto do “cidadão comum” que procura o serviço para satisfazer as suas necessidades, os seus desejos ou interesses – tem sido palco privilegiado de mudança e dita evolução do seu “paradigma de funcionamento” em nome das já citadas eficácia e eficiência.

Esta evolução regista-se de forma concentrada em três componentes: numa progressiva transferência do atendimento presencial para o atendimento telefónico; num esforço de tipificação de problemas e necessidades, de dúvidas e pedidos traduzidas nas “perguntas frequentes”; numa constante desmaterialização e digitalização | digitação dos documentos e das acções, oferecendo o serviço em formato de aplicação informática, acesso via electrónica e afins.

Diz-se que tudo em nome da melhor produção da resposta concreta e focada, na rentabilização do tempo e de produção e redução do tempo de espera, na optimização do espaço do conforto e da rapidez da prestação do serviço, interferindo, depois, positivamente, na redução de deslocações, no consumo de papel, entre outros.

Não se duvida da bondade com que se persegue a melhoria do acto de “servir” que está inerente, nem da bondade de melhor satisfazer aquele que necessita ou deseja, mas teme-se que se caminhe para uma indiferenciação, distanciamento e abstracção do sistema, no caso, atendimento que, no final, tudo dificulta, complexifica e insatisfaz. Porque, na verdade, se é real que, em muitas áreas e momentos, o ganho é sentido – por exemplo, poder solicitar e obter uma “declaração genérica” no conforto de “casa ou do escritório com um simples clique”, evitando uma deslocação física propositada – não é menos factual que tudo isso acarreta riscos e insensibilidade à singularidade e especificidade de cada um.

O atendimento telefónico “impessoaliza” o contacto, eliminando o rosto e o contacto visual directo, dificultando tantas vezes o exercício oral da explicação que a “visualização do outro”, a percepção do seu movimento de mãos ou a sua expressão facial tanto reclamam. E, neste caso, aquele que necessita do serviço resulta num número, simples número estatístico…

As “perguntas frequentes” abstractizam as necessidades e desejos, tornando aqueles que delas divergem quase “fora do sistema” e indevidos, não estando certo de que pretendam algo mais ou diferente do que a tipificação de situações alcançada. E, neste caso, aquele que necessita do serviço transforma-se em incómodo.

A digitalização | digitação dos documentos e o exclusivo procedimento electrónico requerem conhecimento, equipamento e acesso a comunicações móveis que nem todos dominam, expondo uma iliteracia digital fortemente inibidora de “acções básicas” para o prestador de serviços (e, por isso, inquestionável que não possa ser feito apenas via digital), mas fundamentais e necessárias para aquele que requer o serviço. E, neste caso, este torna-se indevido.

No final, há camadas da população que não acedem aos serviços que precisam porque não sabem lá chegar, não entendem o caminho e a direcção a tomar, não tendo a quem perguntar ou socorrer (mesmo com tanto atendimento automático “disponível 24 horas”). Apenas, podendo esperar e, tantas vezes, desesperar…

Na verdade, de tanto querermos ser eficazes e eficientes, tantas vezes nos esquecemos de ser humanos na sua simplicidade e natureza, eliminando a razão de vivermos em comunidade: a necessidade do outro para crescer!

* O autor escreve segundo o antigo Acordo Ortográfico